Příklady řešených sporů

V této sekci máte možnost seznámit se s vybranými typy sporů. U každého z nich je popsán průběh řešení a v závěru je výsledné rozhodnutí finančního arbitra. Typickými spory, které se řešily v uplynulém roce, je 5 níže uvedených :

Příklady řešených sporů v roce 2009:

   Případ č. 1 tuzemský převod: Převod naspořené částky u stavebního spoření

(návrh byl nejprve zamítnut, v průběhu námitkového řízení došlo ke smírnému řešení sporu a zastavení řízení) 

Návrhem ze dne 8.7.2009 se navrhovatelka domáhala proti instituci – stavební spořitelně převodu naspořené částky ze stavebního spoření ve výši 147 917,80 Kč ve prospěch jejího účtu. Navrhovatelka svůj návrh odůvodnila tím, že dne 19.3.2009 podala společně s manželem výpověď smlouvy o stavebním spoření v sídle společnosti; smlouva byla vedena na jejich syna. Naspořené finanční prostředky požadovala navrhovatelka převést. Po uplynutí lhůty navrhovatelka zjistila, že finanční prostředky na účtu nejsou, skutečnost reklamovala u instituce, kde se dověděla, že instituce její výpověď neobdržela a sdělila jí, že se dokument zřejmě někde ztratil. Navrhovatelka společně s výpovědí této smlouvy požadovala u instituce provedení změny u další smlouvy stavebního spoření, ta byla provedena, neboť jí za tuto změnu byl do 4 dnů od požadavku na změnu účtován poplatek dle sazebníku. Instituce navrhovatelce sdělila, že je nutné aby byla podána nová výpověď smlouvy, ovšem přímo jejím synem, který mezitím dosáhl plnoletosti. Této situaci se navrhovatelka včasným podáním výpovědi chtěla z rodinných důvodů vyhnout, tj. aby finanční prostředky nebyly předány k dispozici přímo synovi. Navrhovatelka měla k dispozici kopii řádně podané výpovědi, kterou provedla u obchodního zástupce instituce, instituce v rámci reklamačního řízení navrhovatelce nevyhověla a finanční prostředky nepřevedla. Instituce finančnímu arbitrovi sdělila, že navrhovatelka uzavřela smlouvu o stavebním spoření za nezletilého syna za účinných Všeobecných obchodních podmínek. Ukončení smlouvy upravuje § 7 podmínek. V případě navrhovatelky bylo ukončení smlouvy provedeno ve spolupráci s obchodní zástupkyní, návrh výpovědi však na centrálu doručen nebyl, proto nemohla být v době  nezletilosti smlouva ukončena. Navrhovatelka zaslala zprávu s  kopií návrhu na ukončení smlouvy, ta však byla nečitelná a v době, kdy byl syn již zletilým, nebylo už možné provést ukončení s navrhovatelkou. Instituce argumentovala také tím, že se velmi často setkává s tím, že většina rodičů si neuvědomuje, že naspořená částka na účtu stavebního spoření, vedeného pro nezletilého, patří do jmění nezletilého a musí respektovat § 37 zákona č. 94/1963 Sb., o rodině, v platném znění, ze kterého vyplývá povinnost odevzdat spravované jmění po dosažení zletilosti dítěti. Rovněž státní podpora je poskytována ze státního rozpočtu cíleně účastníkovi stavebního spoření a nikoliv rodičům. Během dokazování bylo zjištěno, že návrh byl řádně podepsán oběma zákonnými zástupci účastníka stavebního spoření a obchodní zástupkyně potvrdila správnost návrhu na ukončení a převzetí svým podpisem. V průběhu řízení byla instituce společně s obchodní zástupkyní předvolána k podání ústního vysvětlení k finančnímu arbitrovi. Z jednání vyplynulo, že zpracované dokumenty zasílají obchodní zástupci centrále instituce hromadně v obálce, aniž by tvořili soupis předávaných dokumentů. Zástupkyně instituce sdělila, že neví, kde ke ztrátě dokumentu došlo a jestliže dokument nedošel k příslušnému zpracovateli, nemohlo ani dojít k jeho zpracování. Zástupkyně rovněž sdělila, že naspořená částka doposud nebyla vyplacena. Finanční arbitr v rámci jednání konstatoval, že co se týče vyplnění návrhu na ukončení stavebního spoření, tak ze strany navrhovatelky došlo ke splnění všech náležitostí, které měl návrh na ukončení smlouvy obsahovat. Finanční arbitr v této věci požádal o právní stanovisko advokáta, ze kterého vyplynulo, že na základě předložených dokumentů je smluvní stranou smlouvy syn, přičemž navrhovatelka jednala s institucí v jeho zastoupení jako jeho zákonný zástupce ve smyslu § 26, resp. 27 občanského zákoníku. Rodiče vyplnili dne 19.3.2009 návrh na ukončení smlouvy jako jeho zákonní zástupci. V případě výplaty peněžních prostředků ze smlouvy, by tyto peněžní prostředky náležely synovi, přičemž jeho rodiče by byli ve smyslu § 37a zákona o rodině tyto prostředky povinni spravovat s péčí řádného hospodáře, tzn. spravovat tyto prostředky tak, aby jejich syn neutrpěl ujmu na svých majetkových zájmech. Pokud tedy navrhovatelka v návrhu na zahájení řízení před arbitrem uvedla, že nechce dát peníze synovi k dispozici, byl tento její postoj od počátku v rozporu s citovanou úpravou zákona o rodině. Ve věci pochybení instituce event. odpovědnosti instituce za škodu, resp. neprovedení převodu (součást návrhu na ukončení smlouvy o stavebním spoření), tak i zde nebylo shledáno pochybení na straně instituce, neboť v ustanovení § 13 odst. 2 podmínek je výslovně uvedeno, že podání účastníka jsou vůči stavební spořitelně účinná dnem jejich doručení do sídla stavební spořitelny. Podmínky odkládají účinnost jakýchkoliv podání až k okamžiku doručení do sídla instituce bez ohledu na to, zda podání doručí do sídla spořitelny osobně či jej předá k doručení provozovateli poštovních služeb či obchodnímu zástupci. K činnosti obchodní zástupkyně finanční arbitr sděluje, že vztah mezi ní a institucí se řídí smlouvou o obchodním zastoupení a ustanoveními § 652 a násl. obchodního zákoníku upravujícími smlouvu o obchodním zastoupení. V případě, že by v důsledku porušení povinností obchodního zástupce vznikla zastoupenému škoda, je v takovém případě tento oprávněn požadovat rovněž její náhradu. Jestliže vznikne klientovi instituce škoda, je zastoupený tuto škodu oprávněn vymáhat po obchodním zástupci. Z podkladů nevyplývá, že by instituce sama či prostřednictvím obchodní zástupkyně vůči synovi navrhovatelky nějakou povinnost ze smlouvy porušila (povinnost obchodního zástupce bezodkladně doručovat písemné požadavky klientů instituci smlouva neupravuje). Není zde dán ani další předpoklad vzniku odpovědnosti instituce za škodu, a to je vznik škody. Syn, jakožto smluvní strana smlouvy sám, resp. ani prostřednictvím svých zákonných zástupců netvrdí, že by mu nějaká škoda vznikla. Je zřejmé, že k zásahu do majetkové sféry syna jednáním instituce nedošlo. Z toho vyplývá, že odpovědnost instituce za škodu dle § 373, resp. § 375 obchodního zákoníku není dána. Je možné, že i v případě, kdy by návrh na ukončení smlouvy byl instituci obchodní zástupkyní doručen bezodkladně, instituce tento návrh dohody nemusela akceptovat, neboť ze smlouvy ani z podmínek povinnost instituce bezpodmínečně akceptovat návrh dohody na ukončení smlouvy nevyplývá. Je nutno konstatovat, že nárok na výplatu nevznikl, neboť smlouva nebyla řádně dle podmínek ukončena. Z předložených podkladů nevyplývá, že by instituce, ať už sama či prostřednictvím obchodní zástupkyně, porušila ve vztahu k synovi navrhovatelky nějakou smluvní či zákonnou povinnost, tedy že žádané peněžní prostředky neoprávněně zadržuje. Návrh navrhovatelky, kterým se domáhala výplaty naspořené částky a úroků z prodlení ode dne 15.6.2009 s tím, že instituce tyto prostředky neoprávněně zadržuje, se jevil jako nedůvodný, a to z toho důvodu, že event. nárok na výplatu naspořených prostředků měl (za splnění všech zákonných a smluvních předpokladů) smluvní protějšek instituce, kterým je pouze syn navrhovatelky bez ohledu na to, zda je zletilý či nikoliv. Stavební spoření ze smlouvy uzavřené ve prospěch syna manželům nenáleží. Z vyjádření navrhovatelky jednoznačně vyplynulo, že v rámci procesu ukončení smlouvy, resp. v řízení před arbitrem zájmy svého syna nezastupovala. Požadavky navrhovatelky jednak odporovaly právní úpravě zákona o rodině a jednak lze mít v podstatě pochybnosti o aktivní legitimaci navrhovatelky vést na základě smlouvy bez vědomí smluvní strany, tj. jejího syna proti instituci jakýkoliv spor. Na základě provedeného dokazování dospěl finanční arbitr k závěru, že návrh nebyl důvodným, neboť nebylo prokázáno, že by ze strany instituce došlo k porušení právní povinnosti vyplývající ze smluvního vztahu uzavřeného s navrhovatelkou, jakožto zákonnou zástupkyní účastníka stavebního spoření a zároveň instituce neporušila ustanovení zákona č. 124/2002 Sb. Navrhovatelka zaslala po obdržení zamítavého nálezu námitky a v průběhu námitkového řízení došlo mezi navrhovatelkou a institucí ke smírnému řešení, na které v průběhu řízení nejprve nechtěla přistoupit. Instituce kontaktovala jak syna navrhovatelky, tak navrhovatelku s navrženými kroky a ti souhlasili Tuto skutečnost navrhovatelka potvrdila sdělením ze dne 29.12.2009 a vzala svůj návrh zpět.

  

Navrhovatelka se obrátila na finančního arbitra s tím, že dne 21.11.2008 jí z bankomatu instituce, umístěném v obchodním domě, nebyla vyplacena požadovaná finanční částka. Na základě šetření a vyžádaných důkazů finanční arbitr zjistil, že dne 21.11.2008 realizovala navrhovatelka platební kartou dva po sobě jdoucí výběry hotovosti z bankomatu. Ze žurnálu bankomatu, na který se zaznamenává činnost bankomatu, finanční arbitr zjistil, že nejdříve byl v čase 15:09hod. zadán požadavek na výběr hotovosti ve výši 2 000 Kč. Tato částka byla podle záznamu na žurnálu bankomatu po provedené autorizaci následně vyplacena. Následně byl v čase 15:11hod. zadán navrhovatelkou další požadavek na výběr hotovosti ve výši 200 Kč. Také tato částka byla autorizována a bankomat hotovost vyplatil. Při obou transakcích byl správně zadán PIN platební karty, obě transakce byly v pořádku autorizovány a požadované položky byly dle předložených záznamů vyplaceny.Navrhovatelka dále uvedla, že instituce pochybila tím, že ve svém vyjádření uvedla rozdílný čas výběru hotovosti z bankomatu, který nesouhlasil s časem, který byl uveden na lístku z bankomatu, který navrhovatelka obdržela. K tomuto rozporu instituce uvedla, že čas na stvrzenkách je čas nastavený autorizačním centrem a že čas na žurnálu bankomatu je systémový čas bankomatu, který je nastavován interně. Mezi těmito časy může být nesoulad.Pro kontrolu si finanční arbitr od instituce vyžádal záznamy ze žurnálu bankomatu, kde byly uvedeny transakce půl hodiny před a půl hodiny po transakcích, které navrhovatelka realizovala. Pochybení na straně instituce nebylo prokázáno.Dále si finanční arbitr vyžádal od instituce dokumenty, upravující záležitosti týkající se žurnálu bankomatu, jeho evidenci a zálohování. Ty má instituce zakotveny ve smlouvě o dodávce a správě bankomatů mezi institucí a externí dodavatelskou firmou. V uvedeném materiálu také nebylo shledáno pochybení instituce.Finanční arbitr v rámci důkazního řízení zjistil, že z dostupných záznamů nelze konstatovat, že by došlo k porušení povinností instituce, neboť zmiňovaná transakce, podle institucí doložených podkladů, byla potvrzena a realizována bez závad. Následně tedy finanční arbitr vydal zamítavý nález.

   Případ č. 5 užití elektronického platebního prostředku na dálku

(v průběhu řešení došlo ke smírnému řešení sporu)

Návrhem ze dne 5.10.2009 se navrhovatel domáhal proti instituci vrácení peněžních prostředků v celkové výši 20 000 Kč, které byly neoprávněně odčerpány prostřednictvím jeho odcizené platební karty přes internet.Navrhovatel odůvodnil svůj návrh tím, že dne 22.8.2009 v čase mezi 2:00 hod. a 3:00 hod. mu byla odcizena peněženka s platební kartou vydanou institucí. Krádež navrhovatel zjistil téhož dne ve večerních hodinách a okamžitě ji šel nahlásit na policii. Pachatel krádeže však již v 
6:20 hod. a 6:21 hod. provedl dvě transakce na internetu, tudíž bez použití PIN, u internetové sázkové společnosti každou v hodnotě 10 000 Kč. Jakmile to navrhovatel zjistil, okamžitě to nahlásil policii a v instituci podal prohlášení držitele karty o sporné transakci, ve které uvedl, že tyto dvě platby neprovedl a ani k nim nedal svolení. Jeho reklamace však nebyla uznána, ačkoli se odvolával na § 18 zákona č. 124/2002 Sb., podle kterého měl nárok na okamžité vrácení peněžních prostředků.V průběhu řízení před finančním arbitrem instituce uznala, že tento spor měla řešit dle výše uvedeného ustanovení zákona č. 124/2002 Sb., kdy jestliže bylo užito elektronického platebního prostředku, aniž byl fyzicky předložen nebo bez identifikace držitele osobním identifikačním číslem (PIN), má držitel právo na neprodlené vrácení takto odčerpaných peněžních prostředků.

.

Níže jsou uvedeny vzorové typy sporů, které se od počátku působnosti finančního arbitra řešily. Každý typ sporu je stručně popsán a pokud budete mít zájem se podrobněji seznámit s výsledkem řízení, máte možnost nahlédnout přímo do  nálezu, příp. usnesení a rozhodnutí o námitkách, jež jsou u každého sporu k dispozici:

Zneužitá platební karta u obchodníka (škoda 7 920,- Kč)

Zde se jednalo o případ, kdy byla klientovi odcizena platební karta na letišti a tuto skutečnost zjistil až druhý den ve Velké Británii. Karta byla použita při platbách u obchodníka. Navrhovatel měl k dispozici všechny čtyři účtenky od obchodníků, na kterých byl úplně jiný podpis, než jaký má navrhovatel na kartě. V průběhu důkazního řízení byl pořízen znalecký posudek, jehož výsledkem byl jednoznačný výrok soudního znalce, že podpisy na prodejních dokladech jsou zcela odlišné od klientova podpisu. Proto finanční arbitr rozhodl ve prospěch navrhovatele.

• nález

Zneužitá platební karta u obchodníka v zahraničí (škoda 16 438,- Kč)

Podobný případ jako je výše uvedený se stal navrhovatelce v zahraničí - postup finančního arbitra byl stejný jako u výše uvedeného typu sporu, s tím rozdílem, že instituce nepředložila originály účtenek potřebné k vypracování znaleckého posudku, takže finanční arbitr musel oslovit španělského ombudsmana a následně banku ve Španělsku, se kterou měl španělský obchodník uzavřenu smlouvu. Poté byl vypracován znalecký posudek, z něhož vyplynulo, že podpis není pravým podpisem navrhovatelky, a tudíž finanční arbitr rozhodl rovněž v neprospěch instituce, v tomto případě se instituce odvolala, námitky byly zamítnuty.

• nález odsuzující
• rozhodnutí o námitkách
  

Zneužitá platební karta v bankomatu (škoda 399 000,- Kč)

V tomto případě byla navrhovateli zcizena platební karta a výběry z bankomatu mu bylo do doby zablokování karty z účtu odčerpáno 399 000,- Kč. Navrhovatel tvrdil, že k uvedené platební kartě má PIN uložen v trezoru v dosud neotevřené obálce. V průběhu řízení bylo institucí doloženo, že všechny transakce byly provedeny pomocí správně zadaného PINu, a to vždy na první pokus. Finanční arbitr pověřil soudního znalce, aby provedl šetření a vypracoval znalecký posudek ohledně inkriminované obálky s uloženým PINem ke zcizené kartě. Ze znaleckého posudku vyplynulo, že obálka je nepoškozená, takže za účasti všech zúčastněných stran došlo k jejímu otevření. Vyšlo najevo, že PIN, který v této obálce byl, nepatřil ke zcizené platební kartě, ale k další kartě, která byla navrhovateli institucí také vydána. Nálezem byl návrh zamítnut, navrhovatel se odvolal, ale jelikož v námitkovém řízení nebyly předloženy žádné nové důkazy, které by výrok finančního arbitra vyvrátily, byl v rozhodnutí o námitkách výrok potvrzen.

• nález
• rozhodnutí o námitkách

Zneužitá platební karta v bankomatu (80 000,- Kč)

Navrhovatelce byly v tomto případě odcizeny doklady včetně platební karty při vykradení rodinného domu. Karta byla následně použita při výběrech hotovosti z bankomatu. V průběhu řízení bylo zjištěno, že všechny transakce byly provedeny pomocí správně zadaného PIN, což svědčí o tom, že navrhovatelka měla PIN kód uložený společně s doklady a platební kartou. Návrh byl arbitrem zamítnut.

• nález

Telefonní bankovnictví (škoda 300 000,- Kč) 

V tomto případě byla navrhovatelce z jejího účtu, který měla založen u instituce, protože zde pracovala, postupně neoprávněně převedena částka v celkové výši 300 000Kč ve prospěch cizího účtu. 
Majitelem účtu byla osoba jménem N.J. Transakce byly provedeny přes telefonní bankovnictví Q. Navrhovatelka osobně nikdy nedala souhlas k převodům peněz, ani je neprovedla. Proto ihned o tomto informovala vedení instituce a Policii ČR, která následně provedla opatření a pachatele při výběru peněz zadržela. Navrhovatelka podala současně reklamaci u instituce, přičemž předpokládala, že došlo k chybě ze strany jejího pracovníka a proto požadovala vrácení peněz na svůj účet. Na toto instituce reagovala tak, že ona při postupu nepochybila a odmítla navrhovatelce peníze vrátit. Ve věci byl mj. proveden znalecký posudek, v němž znalec zkoumal ochranu osobních údajů a bezpečnost poskytované služby. Nález byl v tomto případě v neprospěch instituce.

• nález

Chybně vyplněný příkaz k převodu ze strany klienta

Navrhovatel prováděl převod fin. prostředků, ale bohužel uvedl chybné číslo účtu.Později se dozvěděl, že k převodu nedošlo, a to z důvodu udání špatného čísla účtu plátce. Tímto vznikla navrhovateli škoda za nepřiznání státního příspěvku ke stavebnímu spoření a současně škoda za nepřipsání úroků 5% z částky převodu. V průběhu důkazního řízení finanční arbitr zjistil, že platební příkaz byl vystaven navrhovatelem na vrub účtu xx/1111, nikoliv jak tvrdí navrhovatel na vrub účtu č. xy/1111, a rovněž, že byl navrhovatelem podepsán, tudíž navrhovatel souhlasil s údaji na platebním příkazu. Instituce postupovala dle dispozic navrhovatele. Zde byla chyba na straně navrhovatele, a tudíž nelze činit instituci odpovědnou za škodu vzniklou v souvislosti s neprovedením převodu, a to i vzhledem ke skutečnosti, že instituce není povinna informovat navrhovatele o neprovedení převodu. Proto byl v tomto případě nález v neprospěch navrhovatele.

• nález
• rozhodnutí

Opožděný převod ze strany instituce

Navrhovatel se domáhal proti instituci odškodnění za opožděný převod finančních prostředků  z účtu vedeného u instituce na účet vedený u jiné instituce. Požadovaný převod finančních prostředků ze dne 9.5.2006 byl navrhovateli připsán na účet až dne 7.6.2006. V průběhu řízení instituce uznala své pochybení a zdůvodnila jej implementací nového bankovního systému. Výši náhrady plynoucí z ušlých úroků za období od 10.5.2006 do 30.5.2006 navrhovateli v průběhu řízení vyplatila. Návrh na zahájení řízení se stal z výše uvedených důvodů bezpředmětným, tudíž finanční arbitr vydal usnesení o zastavení řízení. Navrhovatel se však odvolal, nebyl spokojen s vyřízením jeho stížnosti, ale jelikož nedoložil žádné nové důkazy, byly jeho námitky zamítnuty.

• usnesení
• rozhodnutí

Dokumenty, které jsou na našich stránkách ke stažení jsou ve formátu PDF. K prohlížení tohoto formátu je nutný prohlížeč Adobe Acrobat Reader , pokud jej nemáte, stáhněte si jej prosím na stránkách firmy Adobe.